国企 · 交通出行
某省级高速 ETC 客服与故障诊断
900 万用户的账户、扣费与设备故障咨询，由语音机器人与远程诊断分流承接，问题一次办结。
90%问题解决率提升
60%处置时长缩短
50%人工工单下降
35%客户满意度提升
WHAT WE BUILT
查、办、修，一个入口
用户不关心后台几个系统，只关心一次能不能办完。
01一站式业务办理
账户管理、费用查询、发票开具全流程自助办理。
02远程故障诊断
设备状态远程监测，异常自动定位并给出处置步骤。
03扣费争议处理
通行流水与银行扣款比对，争议工单快速核实处理。
04多渠道统一应答
语音与文字共用同源知识库，答复口径保持一致。
MEASURED OUTCOME
成果：可以逐项核对的指标
以下为项目实施后双方共同确认的验收口径。
能力域
关键指标
达成情况
业务办理
账户 · 费用 · 发票
自助完成
问题解决
一次解决率
提升 90%
故障处置
平均处置时长
缩短 60%
人工工单
工单量
下降 50%
客户满意度
满意度
提升 35%
服务成本
综合成本
节约 30%
PROJECT NOTE
返回案例列表
ETC 客服有个隐藏难点：用户说「扣错钱了」，其实可能是银行侧延迟。系统要同时看到通行流水和扣款记录，才能判断责任在通道侧还是银行侧。
把下一步做实，从一次对话开始
告诉我们项目所处阶段，我们在 1 个工作日内给出初步方案与报价区间。
189 8618 1998
