政务 · 卫生健康
某省卫生健康委 健康咨询与投诉平台
大模型承接日常健康咨询，投诉录音与文字结构化归档，回访工单自动派发，形成处置闭环。
全量投诉录音归档
三级意图分级路由
7×24健康咨询
自动满意度回访
WHAT WE BUILT
三类诉求，一套归档口径
咨询、投诉、建议走同一条链路，谁的工单、谁的时限都清楚。
01常规咨询自助应答
就医指引、防疫政策等常见问题由大模型多轮对话应答。
02投诉结构化归档
录音与文字自动生成摘要和标签，支持全量溯源核查。
03高风险投诉转接
情感计算识别复杂投诉情绪，及时转人工座席介入处置。
04回访工单闭环
登记、处置、回访串成闭环，未决诉求自动跟进督办。
MEASURED OUTCOME
成果：可以逐项核对的指标
以下为项目实施后双方共同确认的验收口径。
能力域
关键指标
达成情况
常规健康咨询
自助应答覆盖
多轮对话
投诉受理
录音与文字归档
全量留存
投诉摘要
结构化摘要与标签
自动生成
高风险投诉
识别与转人工
实时触发
工单派发
登记至处置链路
闭环流转
满意度回访
回访方式
自动外呼
PROJECT NOTE
返回案例列表
卫生健康领域的投诉牵涉情绪与责任认定，这套系统把「留痕」放在效率之前：先保证每一通电话可回溯，再谈自动化的比例。
把下一步做实，从一次对话开始
告诉我们项目所处阶段，我们在 1 个工作日内给出初步方案与报价区间。
189 8618 1998
