从一通电话到一张办结工单：12345 热线的一体化改造

某省会城市 12345 热线每天要承接大量社保、公积金类高频咨询。改造前的问题很典型：电话能接起来，但诉求流转到哪个部门、办到哪一步，座席说不清楚。

我们先把入口收拢：多端入口统筹，诉求归集与工单口径统一到一处；再用算法替代人工分类，按权责与地域匹配处置资源，贯通受理、办理、回访、督办四个环节。

效果上，高频常规咨询的自动拦截达到 60%–80%，单次诉求处理时长压缩 50%–70%，非工作时段由机器人承接，服务时段变成 7×24 小时。

更关键的是可追溯：每张工单从受理到回访都在同一套数据口径里留痕，跨部门流转节点逐条可查。这比任何单一指标都更能解释「闭环」两个字。