大模型进客服中心：先改流程，再谈模型

客服中心引入大模型，最容易犯的错是先接模型、后想流程。结果是模型能回答，但回答完之后工单还要人工重录一遍，人并没有被省下来。

有效的顺序是反过来的：先看哪些环节在消耗人力（重复问答、信息转录、跨系统查询），再看这些环节能不能被结构化，最后才决定用规则、用检索还是用模型。

我们做过的项目里，收益最大的往往不是「答得更像人」，而是「答完直接落单」——把理解、执行、留痕放在同一条链路上。

判断标准很简单：上线三个月后，人工工单量有没有下降。如果没有，说明改的是话术，不是流程。